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Atención al cliente VS Imagen de marca

Atención al cliente VS Imagen de marca

A la hora de crear imagen de marca, las empresas tradicionalmente han recurrido a la publicidad. Ésta se consideraba como el primordial elemento para ello y a su desarrollo se destinan amplios presupuestos en planificación, estudios y producción. Sin embargo, esta no es la única herramienta capaz de forjar imagen en nuestro público, existen otras muchas.

Un fuerte elemento que puede generar imagen es el servicio de atención al cliente, no obstante en muchas ocasiones sólo se utiliza como instrumento de ventas o como un mero requisito que debemos cumplir como empresa dejando así de lado su importante valor como elemento de marketing.

El bien más preciado de una empresa son sus clientes y la publicidad puede llegar a ellos pero también puede no hacerlo. Por su parte, el servicio de atención al cliente nos garantiza que ese contacto que se está teniendo con el consumidor es real. Mantenemos una interacción directa con el cliente de la que además podemos obtener feedback. ¿No debería ser ésta la comunicación empresarial más cuidada de todas?

Deberíamos conseguir que en esas interacciones se desprenda lo que queremos que sea nuestra marca y para ello hay que conseguir que los responsables de esta área estén en sintonía con lo que la marca es y quiere proyectar en su público.

¿Por qué es tan importante? Porque un cliente satisfecho se convierte en un prescriptor de la marca. Según Sage One, tras una buena experiencia de cliente, el 71% recomiendan dicha marca, el 36% se hicieron nuevos clientes y 42% compraron.  Además, según una encuesta de Ipsos, las recomendaciones de otros usuarios  tienen más peso que las comunicaciones de la propia marca, influyen al 78%.

Además de ser un servicio básico que debe estar integrado en cualquier empresa para ser competente en el mercado actual, el servicio de atención al cliente puede ser un aspecto importante también dentro de la estrategia de marketing y con un fuerte peso en la imagen que los consumidores tienen de una marca.

¿Crees que el servicio de atención al cliente puede incidir en la imagen de tu marca?

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