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Cómo gestionar una crisis en redes sociales

Cómo gestionar una crisis en redes sociales

Que las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más potentes entre empresas y usuarios es un hecho. La presencia de una marca o empresa en las distintas comunidades virtuales es un factor clave dentro de las estrategias de marketing, que han tenido que reorientarse para fusionar las técnicas tradicionales con las nuevas posibilidades derivadas de los avances tecnológicos y digitales.

Sin embargo, a pesar de que son muchas las ventajas que las redes sociales pueden reportar a una empresa, debemos estar alerta ante las posibles crisis que puedan surgir. El mundo online no está exento de dificultades, y una cuenta mal gestionada –o un comentario desafortunado- puede desencadenar un conflicto que incida negativamente en la reputación de nuestra marca.

¿Qué debemos hacer ante una situación como ésta?

Antes de ponernos a trabajar en la solución del conflicto conviene analizar si realmente se trata de una crisis. Debemos tener en cuenta que las redes sociales son canales en los que millones de usuarios expresan sus opiniones, negativas y positivas, sobre diversos temas. Un comentario negativo hacia nuestra empresa no siempre supone un detonante de crisis, por lo que es importante determinar el nivel de gravedad del problema al que nos enfrentamos.

Si realmente nos encontramos ante una situación de crisis, debemos tener en cuenta una serie de factores que jugarán un papel clave en la resolución del conflicto:

  • Plan de acción: Aunque es imposible predecir los tipos de crisis que surgirán en futuro, conviene que las empresas cuenten con un plan de contingencia previamente establecido. Para ello, se recomienda imaginar una serie de escenarios relacionados con la compañía en cuestión en los que se pueda producir una situación de crisis para, una vez que ésta tenga lugar, contar con plan estudiado que le permita manejar las consecuencias y reparar el daño. Con la delimitación del plan de acción evitamos el efecto sorpresa.
  • Escucha activa: Para poder gestionar una crisis y actuar en consecuencia, debemos conocer el problema a fondo. Esto se puede lograr con una escucha activa, a través de la monitorización de comentarios y menciones relacionados el conflicto.
  • Rapidez de actuación: Si hay algo que caracteriza a las redes sociales es la inmediatez.  Los usuarios esperan respuestas rápidas y cuanto más tiempo tarde una empresa en dar una respuesta, más negativamente afectará a su reputación. En este punto hay que tener mucho cuidado, porque la rapidez debe ir de la mano con la responsabilidad. Una respuesta inmediata pero poco estudiada puede provocar el efecto contrario al buscado y potenciar la crisis.
  • Honestidad: Si el error que ha provocado la situación de crisis parte de la propia empresa, la solución ha de pasar obligatoriamente por la asunción de la responsabilidad. De esta manera la compañía demostrará su compromiso con los usuarios, ofreciendo una imagen responsable, honesta, comprometida y agradecida. En los errores está, precisamente, el camino para seguir mejorando.
  • Transparencia y respeto: Es importantísimo saber manejar con respeto los comentarios negativos hacia nuestra empresa, independientemente de la veracidad de las acusaciones vertidas en los mismos. Las redes sociales son una vía de libre expresión y comunicación, por lo que nunca se debe borrar un comentario negativo. Las críticas no tienen por qué suponer un problema, sino que en ellas están las claves para mejorar la atención y los servicios que demandan nuestros clientes.

Como conclusión, una crisis bien gestionada puede convertirse en algo positivo de cara a la reputación de una empresa, y viceversa. Por lo tanto, una buena estrategia de prevención y la preparación de un plan de acción para posibles futuras crisis son fundamentales para cualquier empresa con presencia en las redes.

¿Cuál crees que es la medida más eficaz para solucionar una crisis reputacional en las redes sociales?

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