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Cómo minimizar el esfuerzo en la relación entre cliente-empresa

Cómo minimizar el esfuerzo en la relación entre cliente-empresa

Que al cliente le gusta vivir experiencias memorables en la compra de un producto o servicio es algo que todas las empresas saben y por eso trabajan cada vez más en ello, pero lo que realmente agradece el usuario durante la compra es la reducción de su propio esfuerzo. Esta minimización se considera que es el mejor predictor para medir la lealtad y la intención de recompra del cliente.

Y es que el consumidor de hoy en día, valora cómo la compañía se implica para superar sus expectativas y reducir un esfuerzo que hace que esta experiencia se convierta en algo más que una simple transacción. Para ello nos encontramos con el indicador Custommer Effort Score (CES) que cuantifica el esfuerzo personal que le supone al cliente conseguir lo que espera de la compañía. Para medirlo se utiliza la pregunta “¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud?”, donde la puntuación (del 1 al 5) más alta supone un mayor esfuerzo, es decir, una experiencia negativa y un mayor riesgo para no volver a comprar. A partir de este índice, la empresa debe identificar dónde y por qué se ha producido dicho esfuerzo y actuar en consecuencia.

Pero debemos tener en cuenta que cada cliente utilizará un canal u otro (web, teléfono, tiendas físicas, redes sociales). Por ejemplo, los clientes que usan la web o aplicaciones móviles se esfuerzan menos que los que usan otros canales gracias a la capacidad de autogestión que tienen este tipo de usuarios. Además, el servicio multicanal que puede ofrecer una compañía hace que el usuario tenga un mayor grado de satisfacción.

En este sentido, resumimos las tácticas de reducción de esfuerzo en adelantarse a lo que quiere el cliente mostrando nuestro compromiso hacia él, no resolver sólo su problema inicial, hacer que la interacción sea emocional, que el cliente no espere indefinidamente al teléfono e intentar no cambiarle de canal para que sea una experiencia más fácil. La identificación de la personalidad y anticiparse a lo que el cliente va a solicitar son la clave para determinar la reducción del esfuerzo de un consumidor que cada vez más solicita este servicio por parte de la empresa.

En conclusión, la experiencia del cliente se ha convertido en la principal prioridad para las compañías dentro de su estrategia de competencia y relación con clientes. Y con esta herramienta hemos aprendido que la fidelidad del cliente no está únicamente vinculada a la satisfacción y que la diferencia no está sólo en superar las expectativas, que como hemos visto, no garantiza un aumento significativo en la lealtad del cliente. Lo que de verdad determina la diferencia es el esfuerzo que los consumidores realizan para interactuar con las empresas.

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