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Cloud Computing, la nube en los contact center

Cloud Computing, la nube en los contact center

El sector de los contact center está experimentando una serie de cambios en los últimos años. Pese al impacto que está provocando el rápido desarrollo tecnológico, aún no se han llegado a explorar todas las ventajas que pueden reportar las nuevas formas de contacto entre las marcas y sus clientes. De hecho, el teléfono sigue siendo el canal preferido por los usuarios, tendencia que, según previsiones, podría ser superada por el uso de otros canales en generaciones como los millennials. Pero, por el momento, la tecnología sigue avanzando, y se siguen ideando mejoras que, sin ser aun totalmente aprovechadas, tendrán repercusión en el futuro.

Una de las novedades más importantes del sector es el cloud computing, una herramienta de gran utilidad para que los trabajadores de un contact center estén al corriente de las necesidades de sus clientes. Las operaciones dentro de este tipo de servicios están siendo simplificadas debido a la flexibilidad que ofrece esta tecnología. El cloud computing ayuda a que todos los archivos e información se almacenen en internet y no se cree una dependencia directa con la capacidad de almacenamiento.

Las ventajas que están viendo los contact center en esta tecnología son numerosas. Las principales son su bajo coste y la seguridad (pese a estar en la red) que ofrece. No estar obligados a ampliar u optimizar los sistemas de almacenamiento (proceso de gran coste económico) es otro de los motivos que llevan a las empresas a tener una buena consideración de esta herramienta. Además, la posibilidad de actualizar la información a tiempo real, el rápido acceso a todos los datos y su la facilidad de uso, completan las posibles razones que llevan a los contact center a valorar positivamente la implementación de esta tecnología.

Se prevé que futuras generaciones impulsen la multicanalidad y la omnicanalidad en los contact center, pero por el momento las novedades tecnológicas están teniendo mayor impacto en la gestión operativa del sector que en la utilización de nuevas formas de comunicación. Por ahora habrá que esperar al comportamiento de los clientes para comprobar qué nuevas formas de comunicación adoptan de cara a su relación con las marcas, y si la atención al cliente experimentará una gran redefinición estratégica próximamente.

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