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CRM: del Marketing transaccional al relacional

CRM: del Marketing transaccional al relacional

El CRM (Customer Relationship Managment) es una práctica que se entiende como la Gestión sobre la Relación con el Cliente que se ha instaurada en las últimas décadas y ha ido evolucionando con la llegada de las nuevas tecnologías.

El origen surge de la necesidad de atender las necesidades del cliente de una forma personalizada, con la finalidad de idear una estrategia de negocio en torno al cliente. Desde la óptica de la tecnología, CRM es el software que permite poner en funcionamiento de una manera óptima la citada estrategia.

Hace años, las compañías ponían el foco en realizar Marketing transaccional que se trata de lanzar productos al mercado con la finalidad de captar clientes y usuarios. Sin embargo, durante los últimos tiempos, la apuesta por las empresas por este tipo de Marketing ha decaído en favor del Marketing relacional, que principalmente lo que busca es conocer mejor y cuidar a aquellos clientes ya existentes; en otras palabras: fidelizar

El CRM se engloba en  el conocido Marketing Relacional con la finalidad de generar relaciones rentables duraderas en el tiempo con los clientes. Es una herramienta fundamental para desarrollar las estrategias de Marketing definidas y ya es un instrumento esencial para realizar labores de fidelización de clientes.

Hace años, ¿quién no recuerda cuando las llamadas que se recibían por parte de ciertas compañías telefónicas venían de personas afincadas en el Magreb o incluso en Latinoamérica? Existían diferencias culturales y se dificultaba por lo tanto la comunicación para resolver los problemas de los clientes. Paulatinamente, estas compañías ha ido reculando e instaurando sus centros de CRM en la península ibérica para ser eficiente en su relación con el cliente.

Cabe destacar que mientras una experiencia negativa conlleva que un cliente cuente su experiencia a una media de entre 9 y 15 personas, sin embargo, una experiencia positiva es contada por el cliente a una media de entre 4 y 6 personas. En ese sentido, es importante ofrecer una atención al cliente adecuada para el usuario viva experiencias agradables y que se pueda convertir en el propio embajador de la compañía.

Podríamos definir tres áreas de actuación en un CRM. El primero de ellos tiene que ver con la gestión de ventas ya que en este sentido se trata de conocer con exactitud información de los clientes; desde sus gustos, como realiza las compras, como paga, quien le atiende habitualmente, hasta un largo etcétera.

En cuanto a la gestión del Marketing, en este punto ya tendríamos unos datos que habría que analizar con la finalidad de segmentar y estudiar modelos de conducta de nuestros propios clientes. Por último, está la gestión de servicios postventa, con las herramientas del CRM se pueden solucionar y atender reclamaciones, conocer estados de envío, agilizar incidencias, gestionar asuntos relacionados con los cobros; ofreciendo un asesoramiento totalmente personalizado.

En definitiva, podríamos diferenciar tres tipos de acciones dentro de la estrategia de Relación con los Consumidores. Uno operativo, en la que se basa principalmente en acciones de Call Center, Telemarketing y de Atención y soporte al Cliente; otro interactivo y colaborativo, en el que se produce a través de web, Mail, sms, chat e incluso con las oficinas corporativas.

Por último, existe un tipo de CRM que es el más analítico, en el que se produce un análisis de mercado, previsión e incluso Data Warehouse. Este sería el más novedoso, ya que Big Data se está convirtiendo en una auténtica revolución en el ámbito empresarial. Las compañías están apostando definitivamente por esta estrategia y actualmente no se sabe hasta dónde va a llegar esta tendencia.

En conclusión, esta estrategia se implementa a través de modelos informáticos y tecnológicos con la finalidad de ofrecer un servicio completamente personalizado, a que exista satisfacción en el cliente y para finalmente conseguir una fidelización del consumidor de un producto o servicio.

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