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Customer Journey Map ¡empieza el recorrido!

Customer Journey Map ¡empieza el recorrido!

La clave del éxito empresarial está en la capacidad de las compañías de crear experiencias únicas para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes. El camino más directo para ofrecerles la mejor atención parte del conocimiento de los usuarios, donde entra en juego el Customer Journey Map.  

La necesidad de saber qué sienten y cómo piensan los consumidores está llevando a muchas empresas a utilizar esta herramienta. En MADISON hemos sabido ver la importancia de aplicar el Customer Journey Map a nuestros servicios, ya que nos permite dibujar un mapa del ciclo de vida del cliente, desde el momento en el que decide adquirir un producto hasta que lo consume. La particularidad de este instrumento radica en que no se limita al estudio racional de su comportamiento, sino que se centra en los sentimientos.

El Customer Journey Map se presenta en forma de diagrama y su diseño requiere una serie de fases que podrán variar en función de distintas variables, tales como nuestros objetivos. A pesar de las posibles variables, existen ciertos pasos comunes a la hora de crear un mapa del ciclo de vida del cliente que vamos a identificar en una serie de artículos.

Para empezar, vamos a hablar de las tres primeras fases, que marcan el punto de partida para el diseño de un buen CJM.

  • IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

El primer paso para conocer a nuestros clientes es, precisamente, saber quiénes son. Debemos definir el nicho de mercado al que nos dirigimos para definir mejor nuestra estrategia. Hay que tener en cuenta que la percepción de la experiencia puede variar mucho de una persona a otra, por lo que es indispensable saber cuál es nuestro target.

Para averiguarlo, conviene hacer un retrato robot del cliente que nos permita obtener una serie de datos sobre el usuario, como quién es o a qué se dedica. Una de las mejores formas de llegar a esta información es a través de la utilización de un mapa de empatía. Se trata de una herramienta muy utilizada en el design thinking que nos ayuda a entender mejor al cliente.

  • COMPRENSIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA

Una vez delimitado el target al que nos dirigimos, debemos centrarnos en investigar cómo percibe el usuario la interacción con nuestra empresa desde su punto de vista. En este sentido juega un papel fundamental la atención al cliente y la impresión que tiene de este servicio. Es importante saber cómo nos descubrió, qué imagen tiene de nuestra compañía, qué necesita para repetir la experiencia y cómo lograr que recomiende nuestros servicios a nuevos clientes.

  • IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y MOTIVACIONES

Para profundizar en el conocimiento de nuestros clientes, es esencial la identificación de sus necesidades y motivaciones. Debemos averiguar qué le mueve a actuar, qué necesidades tiene, qué espera de nuestra empresa y qué preocupaciones tiene referentes a la contratación de nuestros servicios. La clave está en conocer cómo se siente y localizar posibles oportunidades que nos permitan mejorar su experiencia. 

Estos tres puntos son el principio de un recorrido que continuaremos la semana que viene y que nos permitirá conocer a nuestros clientes en profundidad.

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