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¿Customer Service a través de WhatsApp?

¿Customer Service a través de WhatsApp?

Los dispositivos móviles han cambiado las conductas de la sociedad actual y las empresas deben ser conscientes de esta nueva forma en que se  comunican  los consumidores. En los últimos años, hemos visto como el nuevo entorno digital ha cambiado nuestro modo de actuar, de comunicarnos, de informarnos y por supuesto  de consumir. Los Smartphone han supuesto un inmenso cambio en cuanto a las posibilidades  de interacción entre empresa y consumidor y las compañías lo entienden como un valor en auge para implementar una estrategia relacional enfocada al usuario. Se puede decir que las compañías se encuentran ante uno de los retos más importantes en el ámbito del canal del Servicio al Cliente.

Las compañías, conscientes de esta realidad, están modificando su estrategia y en estos momentos ponen el foco en ofrecer servicio a través de canales de comunicación digitales, lo que les permite conectar e influir en los consumidores y así lograr conectar con su target de un modo directo y lograr que el mensaje llegue a las personas adecuadas.

La revolución digital hace que los usuarios tengamos un sentido más acusado de la inmediatez. Tenemos a nuestra disposición herramientas y mecanismos que nos permiten buscar, elegir y comprar algo en el momento en el que lo queremos, ni antes ni después. En este nuevo marco, la atención al cliente debe adaptarse de manera rápida y por ello la incorporación dentro de este servicio de herramientas para gestionar canales como la mensajería instantánea es vital si queremos dar respuesta a nuestros clientes de la manera que ellos quieren. Esta nueva forma de comunicación entre usuario y empresa permite ofrecer a los clientes el servicio que ellos demandan y en el momento que lo necesitan, para en definitiva, conseguir su fidelización. En ese sentido, lo que se pretende va más allá de ofrecer una solución específica a un problema concreto, es crear un vínculo con ellos.

Las aplicaciones de mensajería instantánea están superando a los métodos existentes en estos momentos, tal y como el teléfono, chat, SMS, entre otros y están convirtiéndose en la mayor fuerza de comunicación y por ello, debemos de aprovechar la oportunidad de ofrecer una atención 100 % personalizada, una atención que  genera tranquilidad, transmite que se trata de una empresa que está disponible y soluciona tus dudas.

Actualmente, WhatsApp y Facebook Messenger son las aplicaciones móviles más potentes en Europa, mientras que WeChat es habitual en Asia, sin olvidar otras alternativas como Skype, Line, Telegram, etc…

Los mensajes de WhatsApp ya superan en número a los mensajes de texto; tal como publicó Jan Koum, ya se envían 30.000 millones de mensajes diarios a través de su servicio de mensajería instantánea, lo que supone una victoria frente a los SMS; se envían 20.000 millones de mensajes de texto diarios. Se prevé que esta tendencia se acentúe a medida que pase el tiempo.

Los SMS dan cada vez menos beneficios a las operadoras: Según la previsión de Informa Telecoms & Media, los beneficios anuales que generan los SMS en EE.UU. caerán de los 120.000 millones de dólares en 2013, a los 96.000 millones de dólares en 2018.

España se ha convertido en el país de Europa en el que más se usa WhatsApp: El 70% de los usuarios de internet móvil en España ya utilizan WhatsApp y una reciente encuesta afirma que el 96% de los españoles prefieren usar una ‘app’ de mensajería como WhatsApp, Skype o Telegram, antes que llamar por teléfono.

¡Pero ojo! Tengamos cuidado y no invadamos terrenos en los que nuestros clientes se puedan sentir amenazados. La mensajería instantánea ha nacido como un medio de comunicación personal y hacer uso de él para otros fines, además de poder llegar a incumplir normativas legales, puede causar en el cliente un rechazo. Intentemos que sean los clientes los que inicien las conversaciones, o los que nos inviten a contactar con ellos por estos nuevos canales y sobre todo a no abusar luego de la confianza que ellos depositan en nosotros para hacer uso de estos canales.

Desde MADISON dejamos una reflexión a valorar. ¿Será WhatsApp el modo a través del cual se va a interactuar entre Empresa y Cliente? Todo apunta que sí y ambos actores obtendrán beneficios importantes a la hora de utilizar esta nueva herramienta.

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