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DATA MINING: Información de valor para lograr una gestión eficiente en el Servicio de Atención al Cliente

DATA MINING: Información de valor para lograr una gestión eficiente en el Servicio de Atención al Cliente

Es necesario establecer mecanismos para que los agentes o responsables del centro de contacto dispongan de información de valor sobre los clientes que les permita aplicar estrategias diferentes con cada uno de ellos y de esta manera optimizar la gestión de la relación con el cliente.

Data Mining es una herramienta que pueden utilizar las empresas  para conseguir dicha optimización. Consiste en un proceso de exploración, transformación y análisis de grandes volúmenes de datos a través de técnicas estadísticas avanzadas y de inteligencia artificial. El objetivo que persigue el Data Mining, con este proceso, es descubrir información previamente desconocida de los clientes que reporte un valor en las decisiones tanto outbound como inbound que se realicen desde un centro de contactos relacionado con la captación, fidelización o retención.

Captación

Esta herramienta nos permite identificar de forma anticipada los contactos que pueden ser más propensos a: cerrar una venta, mantener una entrevista con un comercial, responder a un cuestionario, nos ayuda a seleccionar el mejor canal a través del cual ponernos en comunicación con los distintos segmentos de clientes (SMS, teléfono, email, redes sociales) y nos ayuda a escoger el mensaje que más se adecua a cada cliente.

Fidelización

Cuando un cliente potencial se ha convertido en nuevo cliente la compañía tratará de que la cuota de ese cliente (customer share) crezca a lo largo del tiempo y aporte el máximo valor a la compañía.

Esta herramienta nos permitirá identificar el momento del tiempo más adecuado para realizar una oferta de otro producto o servicio que el cliente no tiene contratado, o ayudar a recomendar productos a determinados clientes sobre la base de experiencia de otros clientes que son similares

Retención

Diversos estudios afirman que el coste captación de nuevos clientes  es mucho mayor que el coste de retención, por lo que el la gestión de la retención se ha convertido en muchas empresas en un elemento estratégico

La incorporación de herramientas como el Data Mining a los planes de retención aporta proactividad, ya que permite anticipar qué cliente pueden estar en riesgo de darse de baja en las próximas semanas o meses o bien identificar a aquellos clientes que pueden estar en fase de disminución de intensidad de contactos con la compañía.

Y vosotros, ¿ya habéis usado alguna vez esta herramienta?

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