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¿Grandes marcas, excelente atención?

¿Grandes marcas, excelente atención?

En el mundo existen miles de marcas que compiten a diario por ser líderes, buscando la forma de convertirse en la mejor.  La clave está en encontrar ese valor diferencial que las convierta en la preferida por los clientes.

Existen varios factores que son determinantes a la hora de convertirnos en una marca potente: un buen producto o servicio que se adapte a las necesidades del cliente, una comunicación efectiva, un precio acorde con lo que ofrecido, el conocimiento del target al que nos queremos dirigir y el servicio de atención al cliente. Este último es el más importante de todos, porque supone  el canal de comunicación más directo con el usuario.

Teniendo en cuenta estos factores surge la siguiente pregunta: ¿puede ser la atención al cliente el elemento que convierta a una marca en la favorita?

Como ya hemos comentado en otras ocasiones, la atención al cliente puede convertirse en un valor distintivo de una marca sobre otra, además de impulsarla para alcanzar el liderazgo por la repercusión que tiene en el incremento de las ventas.

Fijándonos en el Foresee Experience Index se extrae la conclusión de que cuando los consumidores están satisfechos con la atención que han recibido, suelen repetir a la hora de adquirir productos o servicios de esta marca en un futuro. No en vano, el 63% de los encuestados afirma que elegirían la misma marca la próxima vez.

A raíz de este estudio, es inevitable preguntarse si las grandes marcas ofrecen un mejor servicio de atención al cliente que las medianas y pequeñas empresas.

Analizando los resultados de esta investigación se observa que existe una relación directa entre una buena calidad de la atención al cliente con un mayor índice de repetición de compra y mayor índice de recomendación. Es decir, la mayoría de clientes prefiere las marcas valoradas con un buen servicio. Sin embargo, estas no tienen por qué ser únicamente las de mayor tamaño.

En vista de lo anterior, surge la siguiente cuestión: ¿puede suponer un buen servicio de atención al cliente el punto de inflexión entre una marca cualquiera y una gran marca?

Diversos estudios relacionan la experiencia de cliente con el valor de una empresa en bolsa, señalando que a mejor experiencia aumenta el valor bursátil. De esta forma, aquellas marcas líderes en experiencia de cliente consiguen mejores resultados en los mercados.

Por último, cuando hablamos de grandes marcas solemos referirnos no sólo a aquellas que son exitosas a nivel comercial, sino a las más queridas. Los consumidores establecen una relación de afecto por aquellas marcas que les hacen sentir bien, y probablemente no haya mejor manera de cuidar a tu cliente que ofreciéndole una buena atención cuando se dirige a ti.

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