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La experiencia de cliente: un elemento estratégico

La experiencia de cliente: un elemento estratégico

La experiencia de cliente se ha convertido en un asunto muy importante para las empresas y está constantemente expuesto a reflexión. Es evidente que es un reto, un elemento estratégico o una herramienta muy importante para las empresas, pero últimamente ha dejado de ser tan sólo una tendencia para convertirse en una cultura.

La experiencia de cliente acoge un conjunto de valores que deben integrar las empresas en su conjunto y reflejarlos continuamente en el trabajo de todos y cada uno de los departamentos. Cualquier descuido, en tan sólo uno de los departamentos, supone ahora una gran pérdida que se reflejará en muy corto plazo.

Lejos ha quedado la preocupación única por ofrecer un buen producto o servicio, está claro que hoy día la experiencia de cliente pasa por toda la compañía y durante todo el proceso de compra, que cada vez presenta mayor número de posibilidades. En la actualidad, cada consumidor debe ser considerado como un punto de venta y cada canal de distribución debe suponer un servicio al cliente.

En los últimos tiempos las empresas deben tratar de superar las expectativas y por ello se emplean para conocer y crear emociones en el consumidor, ya que es cuando más recuerdo e impacto se consigue en la mente de los clientes. También es clave hacer sentir al usuario importante ofreciendo personalización en el proceso y experiencia de compra. La oportunidad que supone adecuar el producto a las características y gustos del cliente no tiene límites, llega hasta donde la imaginación lo permita, pero marca claramente diferencias entre las empresas del sector en cuestión.

Internet, la tecnología y el marketing digital abren ahora una nueva puerta en la gestión de la experiencia de cliente con un abanico de acciones que deben ser igualmente evaluadas y medidas para sacar el máximo partido:

  • El email sigue manteniendo su eficacia dentro de los negocios y es una herramienta con amplio margen aún de mejora en la experiencia de cliente. El uso masivo que se ha hecho en muchas ocasiones y las novedades y formatos actuales hacen que siga siendo importante. El estudio de las tasas de apertura o la posibilidad de conocer los contenidos por los que el receptor se interesa son interesantes para mejorar la experiencia de cliente.
  • Las campañas, comunicaciones, ventas e incluso servicio de atención al cliente realizado todo ello a través de las distintas redes sociales. El análisis de la interacción, el seguimiento, la difusión de contenidos etc. aportan datos con los cuales las empresas pueden seguir el acierto de sus acciones y la repercusión.
  • El servicio de atención telefónico o vía web podrán ser mejorados y seguidos para lograr aún mayor eficacia en su utilización.
  • El auge y desarrollo de Apps móviles deben trabajar para desarrollar indicadores que permitan complementar otras acciones mejorando así la experiencia y satisfacción de los usuarios.
  • Los cambios en los medios de pago se acercan y tienen por delante los retos de garantizar la seguridad, independiente de los diversos modelos de terminal, simplicidad pudiendo acceder de manera sencilla a facturas y extractos. Se trata de lograr mayor comodidad también en este ámbito.  

Una experiencia de cliente gratificante dice mucho del éxito de una empresa, de ahí la importancia de cuidar cada punto de contacto con los clientes, creando vivencias y experiencias en cada una de las acciones que lleva a cabo una marca.

El servicio al cliente más pronto que tarde termina por generar ingresos dentro de las compañías, marcando diferencias y por ello es necesario trabajar día a día en su buena gestión, para que los índices de satisfacción sigan la estrategia coherente bajo la cultura de perfección en la experiencia de cliente. La evolución nos exige avanzar hacia la consultoría de investigación a través de estudios de experiencia de cliente para analizar, comprender mejor y proporcionar una fantástica vivencia y satisfacción de los consumidores.

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