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Medición de la experiencia de cliente:un elemento estratégico

Medición de la experiencia de cliente:un elemento estratégico

La medición de la experiencia de clientes es sin duda un elemento estratégico y así lo entienden las compañías. Prácticamente todos los sectores están implicados en este tipo de mediciones, si bien destinan más recursos aquellos sectores donde la cartera de clientes es más amplia como son sector financiero, seguros, telecomunicaciones o energía.

También es en estos sectores donde hay una mayor competencia en la captación y fidelización de clientes, los productos y servicios son más homogéneos y, por tanto, la medición de la experiencia de clientes es aún más estratégica.

Observamos que cada vez se da mayor peso al área de Calidad, Satisfacción de Clientes o Experiencia de Clientes, dejando de ser un departamento secundario para ocupar niveles muy altos dentro de la organización y con gran importancia tanto en la definición de los Planes Estratégicos como en los KPI corporativos.

Las compañías son conscientes de que la satisfacción de clientes es un elemento estratégico de crecimiento y desarrollo empresarial, y que la involucración de toda la organización es imprescindible para lograrla. Tanto es así que muchas compañías incorporan los indicadores de satisfacción como pieza clave de la retribución variable de su personal.

El carácter estratégico se debe a que ayuda a las empresas a conocer qué aspectos son los que permitirán incrementar la fidelidad de sus clientes, evitar el abandono y conseguir una recomendación positiva, elementos que contribuyen al crecimiento empresarial. Además, permite identificar puntos fuertes y débiles frente a la competencia, evaluar el impacto de acciones correctivas… y todo desde el punto de vista de sus clientes, los que deciden.

Vinculado al momento de la decisión, la medición de la Experiencia de Compra en aquellos sectores que cuentan con puntos de venta físicos resulta aún más estratégico, ya que ofrece información de valor para definir los niveles de servicio y atención, establecer acciones formativas a las personas que están de cara al público, orientar acciones de promoción en el punto de venta y optimizar procesos.

 

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