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Medir las operaciones: una fotografía del trabajo

Medir las operaciones: una fotografía del trabajo

Todas las empresas buscan alcanzar los mejores resultados, cumplir con los objetivos y rentabilizar las inversiones. Especialmente en un sector como el de contact center, donde la productividad es primordial y en el que las infraestructuras están dirigidas a la mayor optimización, es fundamental la posibilidad de medir las operaciones que se llevan a cabo. Por las caracterís­ticas que tiene el sector, donde cada minuto cuenta, es importante que esta medición sea lo más inmediata posible y que permita mucha frecuencia. A todo esto hay que añadir el hecho de que se trata de un sector altamente competitivo en el que los pequeños detalles marcan la diferencia.

Todas estas circunstancias hacen que sea necesario tener una fotografía real del trabajo que se está realizando, para ello es imprescindible contar con un buen sis­tema de medición de las operaciones.

¿Qué es un sistema de medición de las operaciones?

La medición de las operaciones constituye un sistema de control sobre la gestión interna de las empresas. Sirve para analizar el estado y la evolución del trabajo que se reali­za con el fin de facilitar la toma de decisiones de cara a establecer mejoras y cam­bios sobre el mismo. Este proceso se realiza a través de programas de Business Intelligence.

Para poder realizar el análisis necesario, estos programas se valen de indicadores conocidos como KPIs, métricas que nos revelan el rendimiento del trabajo y el cumplimiento de las metas establecidas. Factor clave es diseñarlos correctamente. Se deben seleccionar aquellos aspectos que están vinculados con la estrategia del negocio para obtener la respuesta más adecuada.

Junto a éste, otro de los conceptos claves es el denominado Cuadro de Mando. Es aquí donde encontramos la foto parametrizada, que refleja la realidad de nuestras operaciones.

Contar con la mayor cantidad de información posible hace que conozcamos la realidad de una manera más exacta. Podemos hacer un sencillo símil del cuadro de mandos, con el cuadro de instrumentos del salpicadero de un coche. ¿Vamos deprisa a 80 km/h? No podremos contestar esta pregunta si sólo miramos el velocímetro. Hay que tener en cuenta otros factores: en qué marcha vamos, a cuántas revo­luciones, a través de qué carretera… Estas cuestiones nos permitirán valorar si la velocidad es correcta.

Por tanto, es fundamental medir varios parámetros de forma coherente e integrada. De esta manera obtendremos la lectura del presente y más importante, si cabe, del futuro. Y como es de esperar, si podemos conocer el futuro, estaremos preparados para él.

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