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La participación ciudadana omnicanal

La participación ciudadana omnicanal

La respuesta omnicanal a las peticiones y preferencias del cliente ya no es una novedad para el sector privado. Las empresas necesitan adaptarse a nuevos medios y no quedarse atrás en la atención al cliente.

Por este motivo, las instituciones públicas ya se están poniendo manos a la obra para adaptarse a las nuevas exigencias ciudadanas. La gente reclama, cada vez más, una respuesta inmediata y unificada, y las instituciones no iban a ser menos en este aspecto.

Según el informe "Gestión Omnicanal de la Atención al Ciudadano. Los cimientos del crecimiento", el 70% de los gestores de las llamadas Smart Cities creen que mejorar la interacción con sus ciudadanos es un objetivo a cumplir. Para ello, los Contact Center Omnicanal suponen un buen medio para dar respuesta a las peticiones de sus habitantes e informarles de todas las novedades. Estos CC permiten mantener feedback a través de diversos canales como teléfono, web o incluso apps móviles.

Este informe también establece cinco ejes de acción para que los ayuntamientos puedan otorgar una respuesta omnicanal a sus vecinos:

  • Autoservicio: a través de determinadas herramientas como apps para móviles, puestos interactivos o servicios de preguntas frecuentes. Este tipo de servicios hacen que los ciudadanos no tengan que desplazarse para consultar o dar su opinión, lo que supone mayor participación y satisfacción ciudadana.
  • Seguir las preferencias: en cuanto a canales de comunicación se refiere. En este aspecto, las tendencias dicen que el autoservicio, las RRSS, las apps o los chats serán más útiles en los próximos años que la comunicación por medios como el correo electrónico, o la respuesta por voz.
  • Compartir datos: ser transparente y mostrar al ciudadano la rapidez en la respuesta es un buen método para motivarle a participar. En este aspecto, el Contact Center Omnicanal debe dar una respuesta ágil y eficaz.
  • Optimizar servicios: a través de la comprensión de los datos. Aquí entra en juego la importancia del Big Data. A través de él se puede tanto examinar las opiniones y comentarios y hacer un análisis predictivo, como identificar servicios que no cumplen las expectativas deseadas.
  • Interacción común: en cuanto a la respuesta, las iniciativas de interacción aisladas no funcionan. Es recomendable tener un portal de acceso único para no confundir al ciudadano y dar una respuesta unificada para cada canal.

A través de los Contact Center Omnicanal, los ayuntamientos y administraciones públicas consiguen dinamizar y obtener, de una manera unificada, información sobre sus ciudadanos. Por otro lado, las personas logran una respuesta eficaz, rápida y sin contradicciones.

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