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Social Customer Service como alternativa al teléfono

Social Customer Service como alternativa al teléfono

Un buen servicio de atención al cliente siempre ha sido prioritario para las marcas. Que es un factor directamente relacionado con el éxito de una empresa es indudable. Los clientes son los pilares básicos del triunfo de una marca, y por ello, la atención a sus demandas debe ser la idónea. Desde sus orígenes, la atención al cliente ha sido progresivamente optimizada, pero es ahora, en este contexto tecnológico, cuando el reto es mayor que nunca. Conceptos como omnicanalidad o multicanalidad (de los que os hemos hablado en el blog), son una realidad en el sector de los Contact Center, sin embargo, el presente evidencia que aún queda un largo camino por recorrer para que los distintos canales sean tan solventes como el teléfono.

Se ha demostrado que las ventajas que pueden aportar los nuevos canales a servicios de atención al cliente son múltiples. El Social Customer Service (atención al cliente a través de redes sociales) conlleva inmediatez, ahorro en costes y personalización del trato, como principales puntos a favor. Estos factores contribuyen a aquello que persiguen todas las marcas en su relación con el cliente: generar experiencias únicas. Pero, a pesar de todas sus ventajas, pueden representar un arma de doble filo. Es cierto que humanizan y fidelizan al cliente, pero pueden repercutir negativamente con mayor fuerza en caso de una mala experiencia.

Este cambio estratégico y operativo aún está en pleno desarrollo, y las compañías están adquiriendo soluciones y tecnologías que les permiten analizar y gestionar, desde una misma plataforma, la información publicada en redes sociales. El ahorro en costes es el principal factor que impulsa a las marcas a apostar por el cambio, pero no hay que olvidar que la satisfacción del cliente es lo más importante, y éste aún no se ha adaptado totalmente a comunicarse a través de distintos canales. La previsión es que generaciones como millennials y centennials apuesten por ese cambio y esa era de la multicanalidad, aunque sin olvidar que, sin importar la edad, lo importante es la buena atención al cliente.

Por lo tanto, la atención al cliente 2.0 debe estar personalizada y ser bidireccional. Humanizar el trato con el cliente denotará una especial atención y cuidado por su satisfacción, utilizar su mismo canal para solventar una situación negativa será beneficioso para ambos. En un gran número de ocasiones, el contacto entre las empresas y sus clientes a través de redes sociales se produce porque el canal por excelencia, el teléfono, no ha funcionado como estaba previsto y, ante el descontento, el cliente recurre a otros canales. Por ello, todos los canales han de ofrecer una buena atención al cliente, principalmente cuando la tendencia muestra que los usuarios contactan con las marcas cada vez más a través de esos canales. 

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